Chaque été, des traversées entre l'Espagne, la France ou l'Italie et le Maroc sont retardées ou annulées, parfois en plein pic de l'opération Marhaba. Ce que beaucoup de voyageurs ignorent : dès lors que votre ferry part d'un port de l'Union européenne, le règlement (UE) n° 1177/2010 sur les droits des passagers voyageant par mer vous protège, quelle que soit votre nationalité et quel que soit le lieu d'achat du billet. Il vous garantit une information, une assistance, le choix entre remboursement et réacheminement, et dans certains cas une indemnisation. Ce guide vous donne la marche à suivre concrète pour faire valoir ces droits face à une compagnie maritime.
Coûts et frais
| Réclamation auprès du transporteur | Gratuit | Email ou courrier, aucun frais de dossier |
| Saisine de l'organisme national ou du Centre européen des consommateurs | Gratuit | Procédure extrajudiciaire sans avocat |
| Indemnisation possible | 25% à 50% du billet | Selon la durée du retard rapportée à la durée du trajet |
Délais à prévoir
Vérifiez que le règlement s'applique à votre traversée
Le règlement 1177/2010 s'applique si vous embarquez dans un port de l'Union européenne (Algésiras, Tarifa, Motril, Almería, Sète, Marseille, Gênes...), et aussi si vous arrivez dans un port de l'UE avec un transporteur établi dans l'UE. Votre nationalité et le lieu d'achat du billet n'ont aucune importance. Pour le sens Maroc vers Europe, la protection dépend du transporteur : conservez le nom exact de la compagnie qui opère votre navire.
💡 Conseil : Le nom du transporteur opérant figure sur votre billet ou votre carte d'embarquement. C'est lui le responsable au sens du règlement, même si vous avez acheté via une agence.
En cas d'annulation ou de départ retardé de plus de 90 minutes : choisissez
Le transporteur doit vous proposer le choix entre deux options. Soit le remboursement du billet dans un délai de 7 jours, avec si nécessaire le transport gratuit de retour vers votre point de départ initial. Soit le réacheminement vers votre destination finale, sans supplément, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais. C'est vous qui choisissez, pas la compagnie.
⚠️ Attention : Si la compagnie vous propose une traversée depuis un autre port avec des frais à votre charge, ce n'est pas un réacheminement conforme : le réacheminement doit être sans supplément. Conservez tous les justificatifs des frais imposés.
Exigez l'assistance pendant l'attente
Pour un départ annulé ou retardé de plus de 90 minutes, le transporteur doit offrir des collations et repas en quantité raisonnable par rapport à l'attente. Si un séjour d'une ou plusieurs nuits devient nécessaire, il doit proposer un hébergement à bord ou à terre, dans la limite de 3 nuits et de 80 euros par nuit, ainsi que le transport entre le port et le lieu d'hébergement.
💡 Conseil : Si aucune assistance n'est fournie sur place, payez repas et hébergement raisonnables vous-même et gardez chaque reçu : vous les joindrez à votre réclamation.
Calculez votre indemnisation en cas de retard à l'arrivée
En plus du remboursement ou du réacheminement, un retard à l'arrivée ouvre droit à une indemnisation : 25% du prix du billet pour un retard d'au moins 1 heure sur un trajet de 4 heures ou moins, d'au moins 2 heures sur un trajet de 4 à 8 heures, d'au moins 3 heures sur un trajet de 8 à 24 heures, ou d'au moins 6 heures au-delà. L'indemnisation passe à 50% du billet quand le retard atteint le double de ces seuils. Elle n'est pas due si le retard résulte de conditions météorologiques compromettant la sécurité du navire ou de circonstances extraordinaires.
💡 Conseil : Une traversée Algésiras-Tanger Med dure environ 1h30 : un retard de 1 heure à l'arrivée ouvre déjà droit à 25% du billet, et 2 heures à 50%.
Envoyez votre réclamation écrite dans les 2 mois
Adressez au transporteur une réclamation écrite (email ou courrier avec accusé) dans les 2 mois suivant la date prévue du voyage. Indiquez la traversée, la référence de réservation, ce qui s'est passé, ce que vous demandez, et joignez billets, preuves et reçus. Le transporteur doit accuser réception et vous apporter une réponse définitive au plus tard deux mois après réception de la réclamation.
⚠️ Attention : Passé le délai de 2 mois après le voyage, la compagnie peut légitimement rejeter la réclamation. Ne tardez pas, même si vous êtes encore en vacances : un simple email détaillé suffit à préserver vos droits.
Escaladez si la réponse ne vient pas ou ne convient pas
Chaque pays de l'UE a désigné un organisme national chargé de l'application du règlement : pour un départ d'Espagne, la réclamation relève des autorités espagnoles, pour la France de la DGCCRF. Le réseau des Centres européens des consommateurs accompagne gratuitement les litiges transfrontaliers. Vous pouvez aussi agir via la plateforme de réservation si vous avez acheté par son intermédiaire.
💡 Conseil : Depuis le Maroc ou depuis votre pays de résidence, tout se fait en ligne : formulaire de l'organisme national du pays de départ, avec votre dossier complet en pièces jointes.
Pour aller plus loin
Le règlement 1177/2010 est le pendant maritime du célèbre règlement 261/2004 des passagers aériens, avec des seuils qui lui sont propres. Trois points méritent l'attention des MRE.
D'abord, le champ d'application au retour : au départ du Maroc vers l'Europe, le règlement s'applique lorsque le service est exécuté par un transporteur établi dans l'Union européenne. Plusieurs compagnies opérant les lignes du détroit et de la Méditerranée occidentale sont dans ce cas, d'où l'importance d'identifier le transporteur opérant sur votre billet.
Ensuite, la limite de l'hébergement : le plafond de 80 euros par nuit et 3 nuits concerne l'assistance due par le transporteur pendant l'attente. Si vous engagez des frais supérieurs raisonnables faute d'assistance proposée, mentionnez-les dans la réclamation avec justificatifs.
Enfin, l'articulation avec votre assurance : les cartes bancaires haut de gamme et les assurances voyage couvrent souvent des préjudices que le règlement n'indemnise pas, comme une nuit d'hôtel non remboursable au Maroc ou une location de voiture perdue. Les deux démarches se cumulent : réclamation au transporteur pour le billet et l'indemnisation, déclaration à l'assurance pour les préjudices annexes. Pendant l'opération Marhaba, gardez enfin en tête que l'accès au port de Tanger Med exige désormais un billet ferme : après un réacheminement, faites confirmer par écrit la nouvelle date et la nouvelle heure de votre traversée.
❌ Erreurs fréquentes à éviter
- ✕Jeter le billet, la carte d'embarquement ou les reçus de frais : sans preuves, la réclamation perd presque toute sa force.
- ✕Laisser passer le délai de 2 mois après le voyage pour réclamer par écrit auprès du transporteur.
- ✕Confondre le remboursement du billet (droit immédiat en cas d'annulation) et l'indemnisation de retard (droit supplémentaire, soumis à des seuils).
- ✕Accepter un réacheminement avec supplément : il doit être sans frais et dans des conditions comparables.
- ✕Réclamer uniquement par téléphone : seule une réclamation écrite datée fait courir les délais et laisse une trace.
- ✕Renoncer parce que la compagnie invoque la météo : même en cas de circonstances extraordinaires, le choix remboursement ou réacheminement et l'assistance restent dus.
🔗 Liens et ressources officielles
Règlement (UE) n° 1177/2010
Le texte intégral du règlement sur les droits des passagers maritimes
Your Europe : droits des passagers de navires
La fiche officielle de la Commission européenne, avec les cas pratiques
DGCCRF : voyager en bateau
La fiche pratique française, utile pour les départs de Sète ou Marseille
Centre européen des consommateurs France
Accompagnement gratuit des litiges transfrontaliers dans l'UE
❓ Questions fréquentes
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